Um «cliente mistério» vai fazer-se passar por utente de um centro de saúde e, desta forma, avaliar como os doentes são atendidos, no âmbito das candidaturas destes estabelecimentos à marca de Atendimento de Qualidade Reconhecida (AQR).
A dar os primeiros passos, a marca de AQR tem como objectivo «promover as boas práticas de atendimento dos utentes nos serviços de saúde» e visa, numa primeira fase, apenas os centros de saúde, como explicou o coordenador da Missão para os Cuidados de Saúde Primários (MCSP), Luís Pisco, revelando que já existem «vários centros de saúde interessados» em obter a marca.
O responsável, contudo, reconheceu que a maioria das instituições não obteria o certificado, caso se candidatasse, porque os requisitos são «relativamente exigentes» e visam um aspecto muito importante: o atendimento. Para Luís Pisco, presentemente, as pessoas são melhor ou pior atendidas consoante o profissional que está a atender e o procedimento que decide adoptar, o que «está errado».
«Queremos melhorar esse atendimento, o que passa por adoptar procedimentos, independentemente do profissional que está ao balcão», pormenorizou.
A coordenadora da AQR, Filipa Homem Christo, explicou que isso será possível «através de procedimentos organizados na realização do atendimento». Para esta marca, não são determinantes aspectos como o número de doentes atendidos, mas sim o tempo de espera, as queixas e as reclamações dos utentes, disse.
«Imaginemos uma situação em que um administrativo esteja a atender, ao balcão, um utente que já se encontra a aguardar há alguns minutos para ser atendido. Se tocar o telefone, o administrativo prossegue o atendimento, ou atende a chamada, que também é sua tarefa? Há regras para o balcão e para o telefone. Temos é de ser cautelosos, porque as boas práticas de atendimento não devem ser desgovernadas», adiantou.
Os destinatários desta marca são «cidadãos utentes, clientes prioritários das unidades de saúde, a quem todo o esforço de qualidade e modernidade é dedicado», mas também os profissionais de saúde, que «quererão merecidamente ver publicamente reconhecido o seu esforço, no contexto da qualidade do atendimento».
Para a atribuição da marca AQR, os centros de saúde candidatos irão ser submetidos a uma auditoria externa aos processos de organização do atendimento e a uma auditoria externa de observação do atendimento, também designada de «auditoria de cliente simulado» (auditor), que irá realizar uma visita sem ser previamente anunciado, durante a qual irá avaliar «as atitudes e comportamentos e a envolvente do local de atendimento».
Filipa Homem Christo revelou que actualmente já existem centros de saúde interessados em candidatar-se a esta marca, nomeadamente da zona Norte e Centro. A primeira fase das candidaturas termina a 15 de Fevereiro e a coordenadora do sistema acredita que deverão ser 10 a 12 os centros de saúde que irão inicialmente funcionar com a marca AQR. As unidades que consigam obtê-la deverão estar a funcionar já acreditadas a partir de Abril ou Maio do próximo ano.
Actualmente, existem 354 centros de saúde em Portugal, agrupados em 74 Agrupamentos de Centros de Saúde (ACS). Destes, 152 trabalham como Unidades de Saúde Familiar (USF).
Fonte: Diário Digital / NBRSolutions
29/12/2008